Een uitgebreid en gebruiksvriendelijke relatiebeheer systeem is onmisbaar voor iedere organisatie die klantcontact hoog in het vaandel heeft. Natuurlijk, als u werkt met slechts enkele klanten en een paar medewerkers dan kunt u die contacten wel onderhouden zonder speciaal daarvoor ingericht systeem. Maar als uw activiteiten groeien en u stevig aan de weg timmert, blijkt het beheer van klantinformatie ineens een heel stuk complexer te zijn. Met een customer relationship management systeem zoals Day Two CRM maakt u uw organisatie slagvaardig en "in the know".

CRM als manier van werken

Customer relationship management wordt ook wel relationship marketing genoemd en let onder andere op de volgende deelonderwerpen:

Customer satisfaction
Customer satisfaction, of in goed Nederlands klanttevredenheid, betreft de mate waarin uw klanten tevreden zijn over het bedrijf, uf producten en / of diensten. Die tevredenheid laat zich niet zeer eenvoudig uitdrukken in een getal.

Trust
Trust, of vertrouwen, is de mate waarin uw klanten - gevoed door hun klantentevredenheid - vertrouwen op de kwaliteit die uw organisatie hen levert. Een klant met wie u al eerder zaken heeft gedaan en die tevreden over u is, zal u in verdergaande mate vertrouwen rondom vervolgaanbiedingen dan een nieuwe klant zonder die positieve ervaringen.

Commitment
Naarmate het vertrouwen en de klanttevredenheid toeneemt, wordt de kans groter dat de klantenbinding, de commitment, versterkt wordt. Een klant die bereid is commitment te leveren, zal u de ruimte geven om met voorstellen te komen over dienstverlening die verder gaat dan een pilotproject en dus zal cross-selling en upselling binnen de mogelijkheden liggen.

Customer loyalty
Binnen relationship marketing gaat het uiteindelijk om customer loyalty, en die stuurvariabele is veel eenvoudiger uit te drukken in kwantitatieve maatstaven. Denk bijvoorbeeld aan stuurvariabelen als "omzet per kwartaal", "gemiddelde tijd tussen twee opeenvolgende bestellingen" of "gemiddelde transactiewaarde per bestelling".

CRM als automatiseringstool

Wanneer u een customer relationship management systeem gaat gebruiken, moet dat software systeem uiteraard ondersteunend functioneren en in lijn zijn met uw manier van werken rondom CRM. Een webapplicatie zoals Day Two CRM geeft invulling aan die behoefte door de manier waarop het pakket is opgebouwd. Anders dan veel andere CRM pakketten kunt u Day Two CRM eenvoudig uitbreiden met gegevensvelden en invoerschermen die geïntegreerd samenwerken met de "standaard" systeemparameters.

Zo'n standaard functionaliteit, die uiteraard ook begrepen is in Day Two CRM, is bijvoorbeeld een overzicht van organisaties met wie u contact heeft gehad of graag zou willen hebben. Hetzelfde geldt voor functionaliteiten als het maken van afspraken, notities of uit te voeren taken, het inzien en delen van agenda's en kalenders, het filteren van klantgroepen in clusters en doelgroepselecties, en ga zo maar door. Veel interessanter wordt het echter pas, wanneer u uw eigen specifieke CRM stuurvariabelen in het systeem gaat configureren en wel precies zoals u ze graag ziet. Daar ligt voor een groot deel het onderscheidend vermogen van Day Two CRM: de configuratiemogelijkheden binnen het systeem zelf, op basis van de generieke databasestructuur van het overkoepelende Day Two Information System.